积极的用户体验与丹Poltar,吉米签证官,安东尼·洛佩兹和凯尔·巴普蒂斯特
吉米Vo(上左)、安东尼•洛佩兹(底部,左)枫(中心),丹Poltar(顶部,右),和凯尔巴普蒂斯特(底部,右)。图形:丽贝卡·威尔克森
面试官:枫木
欢迎来到新一集的机器学习、人工智能和数据科学知识的企业。我们的主人,所以枫,讨论了业务驱动,未来的愿景,技术和信息技术的框架支持积极的用户体验。
积极的用户体验信息技术人工智能应用于减少终端用户的摩擦。在这节课中横切的知识驱动的企业播客,Dan Poltar吉米签证官,安东尼·洛佩兹和凯尔巴普蒂斯特分享他们的见解努力提高斜接服务台。
资源在这节课中提到:
- SupportWorld生活的人类发展指数
- 白色,史蒂夫。2020年6月29日。“如何通过ITSM规模远程工作的服务和支持。”Gartner。https://www.gartner.com/en/documents/3986923
- 阿巴斯,Amna et al。”Chatbot可访问性的剧本。“横切Chatbot易访问性的剧本,斜方公司,2021年,manbetx客户端首页//www.rongyidianshang.com/sites/default/files/2022 06/pr - 22 - 1494 chatbot playbook.pdf——可访问性。
点击下面听播客:
播客成绩单
枫(00:17):
你好,每个人。欢迎来到横切的知识企业播客。我是你的主人,枫。对于今天的话题在机器学习、人工智能,和数据科学,今天我将与丹Poltar讨论积极的用户体验,凯尔·巴普蒂斯特,安东尼•洛佩兹吉米签证官。
丹,安东尼,凯尔,吉米,你愿意自我介绍并简要与听众分享关于你的角色在斜方和经验吗?
丹(00:48):
确定。我的名字是丹Poltar。我是一个投资组合经理在我们企业IT组织,管理我们的作战情报组合。我的投资组合集中在驾驶的采用创新的解决方案和使用操作数据源感觉我们的环境,这样我们可以提供作战情报系统问题,这不仅增加我们的速度任务影响我们的用户社区,而且我们的运营团队。
吉米(01:15):
你好,我是吉米签证官。我的部门经理服务台。我的部门是由我们的服务台,我们的数字采用团队,以及我们的问题的管理团队。我在这个行业已经22年。我大学毕业之后立即就开始了。我住整个生命周期的服务台代理,所以我知道来龙去脉。我还去了我们的弟兄在网络安全的信息安全在短时间,然后我回到运行部门。现在我在寻找创新的方法来进一步帮助我们的用户。
安东尼(01:56):
嗨,大家好。我的名字叫安东尼·洛佩兹。我是一个技术员横切。我与我们的企业IT部门,为吉米在服务台工作。因此,确保我们的队伍有正确的工具和流程来满足客户的需求。
凯尔(02:10):
你好每一个人。我的名字叫凯尔巴普蒂斯特。我是一名暑期实习生在主教法冠。我正在学习在罗切斯特,纽约罗切斯特理工学院的。我得到我的学士学位在创新技术发展和我的时间在这里,我一直在与安东尼,吉米,丹协助他们提供创新和积极参与帮助我们的终端用户。
枫(02:33):
谢谢你们每个人的介绍。好吧,丹,你能分享与积极的用户体验相关的业务驱动因素?
丹(02:43):
一般来说,我们的概念可以应用于多个领域,如零售、金融等等。今天我要关注你听说introductions-I要专注于IT服务和支持。回答你的问题,我们的主要目标或北极星愿发展和不断成熟的我们的服务和支持,我们提供,以便它不一定是前每天与我们的用户社区。我们希望他们专注于手头的工作,不一定所有的时间。我们要识别和减少在这之前他们发生任何摩擦或影响某人的经验。真正能够吸引我们的用户在当下而使他们更高的生产率和效率。但我也提供更清晰关于你的问题在积极的自然的一部分。我们事实上集中在许多方面交叉的光谱主动,预测和说明性的。
丹(03:43):
我先谈论积极的参与。这就是我们正在开发和探索不同的技术,使我们在事情发生之前采取行动或之前有人认为他们需要帮助。和积极参与的一个非常基本的例子,所以每个人都熟悉它,会有人的硬盘被填满了。如果不解决,这种情况下,可以引入一些问题,影响用户体验。还有其他的例子基于某人提供指导安装一个新的应用程序在他们需要的时刻,另一个方面,积极的参与可以受益。最后一个例子我给在这个积极的自然是当我们有人加入这个组织或搬到一个新组织的一部分,我们可以感觉到变化,我们可以调用积极的措施来帮助他们,了解他们使用新组,或周围的人工作。
丹(有机会):
当你想到预测性元素,我们希望整合经验,预测潜在的问题我们可以通过自动化解决或通过提供自助服务指导。今天我将用一个例子是大多数企业利用某种形式的VPN连接他们的业务。在某些情况下,这些课程将到期,需要重复认证。这种情况可以激怒或问题时,一些用户会话到期在重要的商务会议或类似的任务。通过利用我们的用户数据,在这种情况下日历信息自由忙碌,加上我们的用户的连接状态的信息,我们可以预测可能发生的冲突和提供我们有机会影响那一刻,真正采取行动可以减少潜在负面的用户体验。在这种情况下,开始接触了重置会话之前,即将来临的事件使其成为一个更有前途的用户体验。
丹(05:48):
其他元素和最后一个元素,我将讨论我的反应是说明性的,这让我们开发表面模型或解决方案,使我们能够更深入的见解和理解属性导致这些事件。最基本的例子包括哪些用户是在相同的情况下在那一刻。他们是在同一个地理位置吗?他们使用类似的设备吗?他们有相同的配置或软件吗?这些属性帮助我们,而不只是识别受影响的社区,但也缩小我们的工程师和服务所有者的具体情况减少我们的用户的时间可能会受到影响。这三个组件都有助于我们开发一个框架,你会听到更多关于以后,将会提升我们的用户体验,减少了对人类需求代理,让他们关注我们的更复杂的工作,同时利用不断增长的数据量大约是任何企业。
枫(06:52):
谢谢你,丹。你的努力与IT服务支持和人工智能吗?
丹(07:00):
所以,我们使用有几种技术和技术,但也尝试继续发展我们的用户旅行。首先,我们的虚拟代理解决方案,这是一个会话AI平台,理解自然语言但是还可以管理动态对话所以传统用户会话可以在任何时候根据需要在许多分支机构。因此,拥有动态理解自然语言的能力是非常重要的。之前我们已经与虚拟代理经验,帮助我们认识到传统解决方案基于对话树,例如,很难发展,成本管理,不容易。他们还导致对话,遇到脚本和导致死角或少于所需的经验。我想我们都可以与我们已经经历过与一个虚拟代理,并没有去计划。此外,我们都目睹了在过去几年流行如何改变,或者你可以说加速,我们如何沟通和协作与我们同行。
丹(08:07):
认识到这一点,我们嵌入式虚拟代理到生态系统。所以,我们的用户不仅仅是围绕他们所使用的工具,但他们也习惯了,工具,熟悉它的易于使用。我们也扩展自动化解决方案,消除了重复的工作,智能系统每天都擅长或变得更好。但通常情况下,这些任务不是那些人类更喜欢做某事,他们真的想避免他们,在某些情况下。另一个重要方面,大多数组织正在或已经意识到的是,数据:他们坐拥大量数据。它不断地生成和变化。所以,我们意识到,利用我们的数据资产,将他们视为战略资产,在我看来,将作为加速器和组织转换的关键动力,无论行业。引用最近我遇到了,我认为这是一个两岁了,但总统执行办公室的,我认为这是美国国家科学和技术委员会。
丹(09:11):
的,”一个AI-enabled世界要求数据在数据有文化的公民。”,我真的坚持,进一步引导我去思考这个问题。然后我拍了一些课程MIT(麻省理工学院)和我参加了一个课程“数据货币化”的标签。我离开,真的以为我需要为我们的成熟组织的数据,而且还用数据证明什么是可能的。发展中,更深层次的理解和对数据和作为冠军在我们企业的数据可以提供机会。当我们讨论数据,保持数据的思想,我们积极致力于成熟数据的理解,包括定义、目录、确保数据访问的组织,但最重要的是(在我看来)确保我们的数据维护某种治理结构。这些解决方案和模型开发只会是一样的数据我们喂养它们,所以我们的数据策略必须保持专注。
丹(15):
枫,总之,今天早上我已经讨论过,我们整合,尝试各种各样的方法和技术有几个事情。我们想提供卓越的用户体验,不仅为我们的终端用户解决问题发生之前或发生时,也确保他们个性化的,时间,和上下文。我们想使可行的操作的见解和解决方案,提高我们的效率作为一个IT组织。我们想启用功能,无论时间或天始终都可用。我们不总是有可以帮助的人。
丹(10:54):
我们得知,人们工作方式不同,不同的地方,不同的时区,所以我们希望我们的解决方案是可用的,无论时间或一天。我们想实验,我们要创新,我们要探索这些新技术,这样我们就可以展示可能的艺术。在这样做的同时,我们提供我们的团队成员更多成长的机会。他们会尝试这些新技术,学习什么可行,什么不,真正发展强大,更好的解决方案。在企业IT最后,我们所做的一切,无论我们开发或无论我们学习,我们希望能够在斜方与我们的赞助商和合作伙伴之间共享,因此他们可以利用我们学到了什么或者我们已经开发了。
枫(11:37):
吉米,你能把我们介绍给横切的服务台和共享服务和支持你的视力吗?
吉米(11:44):
是的,当然。所以,正如我之前说的,自2000年以来,我一直与服务台。我看到它实际上改变。我们开始作为一个服务台处理只是一级事件和请求。非常结构化和几乎什么一个服务台的教科书。人们遇到问题的时候,他们打电话给我们,我们试着解决。我们进化了很多。我们投入大量的最佳实践。我们已经我们的团队和我们的能力和扩大我们的很多服务。所以,我们作为我们整个前端的脸IT组织称为欧洲互通性系统委员会,代表我们的企业计算和安全信息。
丹(27):
我们的欧洲互通性系统委员会的组织提供了我们的员工所有的系统,移动设备、应用程序和服务以及我们的基础设施,以便他们做他们的工作。所以,我们的服务台来支持我们的员工当他们挑战与任何问题,无论是知识和指导使用产品或服务或解决一个问题,当一个应用程序或服务优惠。的愿景是让员工尽可能无摩擦,他们知道如何使用我们的产品和服务,而且当他们有问题,他们之前解决甚至影响。真的,我们想让我们的用户体验尽可能无摩擦。事情应该工作。这是我们的愿景。这就是我们的目标。
枫(十三12):
谢谢你,吉米。那么,什么是欧洲互通性系统委员会工作的整体视觉信息技术支持和减少终端用户的摩擦?
吉米(十三24):
确定。所以,你知道,在我的水平,我想说我们的视野从欧洲互通性系统委员会的观点是在斜方提供一个伟大的经验,员工可以利用我们所有的产品,系统和服务毫不费力地使世界更安全。横切的咒语,就是我们知道我们的使命。所以,我们与我们的员工。我们每年大约130000名接触者,员工是接触我们,因为他们有问题或服务请求。我认为这些是终端用户点的摩擦。每次他们打电话给我们,这意味着一个终端用户有一个与我们的IT或我们的服务问题。我们跟踪这些服务的指标包括客户满意度、平均速度、answer-abandonment率,和谈话倍以及跟踪操作指标,比如第一次接触决议,第一水平分辨率,ticket-to-contact比率。
吉米(14:21):
我们跟踪和测量这些关键性能指标(我们称之为kpi)来衡量我们的服务和我们如何执行。但是我们现在过渡到跟踪、捕获和测量用户体验。因为当它归结到它,他们最重要的方面我们的服务。就像我说的,每次调用是一个终端用户与我们的IT摩擦,所以他们不能自己解决或者不知道在哪里可以找到解决问题的信息,或一个问题与我们的产品或服务。所以如果每个交互与我们的服务台是奇妙的,对吧?我非常期待我的团队提供客户服务,专业,解决所有的问题。但如果一个员工必须联系我们每月10倍以上,为那个人这是一个糟糕的体验。所以,我们应该能够识别和工作主动解决问题之前就已经经历或受到影响。
吉米(15:21):
所以,我们团队的看着主动识别潜在的摩擦点,定义它们是什么以及它们是如何影响我们的员工,并解决他们之前,影响我们的员工通过后台修改或更新,我们解决一个问题之前,会影响我们的员工,或者我们之前通知他们他们不能工作,这样他们可以自己修复它之前就已经给我们打电话。利用人工智能和机器学习技术捕获和收集的数据可能表明潜在的问题,我们可以在我们如何创新解决事件和识别系统性问题,然后与我们的服务和产品经理主动和采取行动来解决这些问题,我们可以解决这些问题之前,他们影响我们的员工。
枫(16:09):
谢谢你,吉米。安东尼,你能讨论的技术和框架支持这种积极的努力呢?
安东尼(16:17):
是的,当然。所以,很多这里的核心技术中心实施这一切我们收集的数据。所以,首先,数字监控经验。有很多工具在这个空间,也被称为敏捷,D-E-X,刚从端点和抓取日志收集时间信息。但是我们也希望能够捕获网络传感器的数据,网络日志,以及我们的身份平台。数字监控经验是一个工具集或类的工具,然后你还能够聚合这些日志。所以,认为任何sim的工具,将会是一个很好的例子日志收集功能。行动上的数据,我们需要工具在机器人过程自动化的空间(所以,狙击枪),然后与我们的用户,我们的通信通道的选择,我们的虚拟代理。所以,这些核心技术我们需要实施这个数据。
安东尼(17:18):
一起最重要的是,我们把一个框架,使我们能够更快的创作活动,就是我们叫他们,自动化业务。构成竞选的是首先,“什么是影响后,这个问题我们?最终用户的影响问题是什么?所以,它也许端点的性能吗?应用程序的性能?端点稳定吗?是他们的电脑崩溃吗?然后旁边,在下一篇专栏文章,如果你看它像一个矩阵,在下一篇专栏文章将数据源。
安东尼(17:55):
所以,我们到底是让触发识别用户的影响来?然后从左到右,下面列将所有的不同的方式,我们可以纠正或预防问题的发生。吉米提到,很多时候我们看一场,我们识别一个特定的错误,导致下游影响以便一些终端用户的影响,如系统建立,如果我们可以,我们非常喜欢只是防止问题发生在第一个地方。所以,这不仅仅是工具和技术,而且过程和与工程师合作,看看我们是否可以防止问题发生在第一时间被一些基线配置,例如。所以,这些是一些工具和技术,这个框架,我们将一起来帮助我们这些活动组成。
枫(18:46):
谢谢你,安东尼,共享技术和框架支持这一努力。所以,你能分享一些细节的方法与你的用户社区吗?
安东尼(18:58):
绝对的。因此,对于这些活动,我们选择的方法与在用户是通过我们的虚拟代理。所以,我们有一个聊天机器人。因此,框架的驱动运动。所以,我们发现一个问题一个端点或身份系统开立检测方法映射到一个补救行动。像,一个以知识为基础的文章和最终用户直接发送消息通过聊天机器人,他们可以做些什么来解决这个问题,这个问题的影响,只是一个简短的片段,将帮助他们识别,这是你应该采取行动。所以,我们选择的沟通方法是我们的虚拟代理主教法冠。
枫(19:42):
部署时,安东尼,有什么好处和/或挑战你经历或预期在未来?
安东尼(19:51):
是的,这是个好问题。我们不断地遇到新的挑战。所以,最有趣的一个积极参与的好处是我们可以短一步,或快捷方式,短路分流的过程。所以,通过使用数据驱动订婚,我们的范式转变。客户不再联系我们与他们解释这个问题。我们开始接触通过使用数据驱动是什么问题,然后如何我们可以调整它吗?所以,我们不需要做很多分流了,假设我们有好的数据触发映射到好的解决方案。
安东尼(20:35):
这是真的我们如何提供支持的范式转移,映射这些糟糕的情况下,这些已知条件不好,和他们直接映射到客户可以纠正的问题。所以,不过,的一个挑战是,我们需要很好地了解我们是多么嘈杂与这些活动。我们不想引起太多的信息我们的终端用户,因为他们只会沉默的机器人,没有收到任何的通知。所以我们要很好地了解到底有多少消息实际上是被交付给终端客户,确保我们所做的设置好“降温”的这些活动时间。所以,这是一个很酷的好处这种接触模型和的一个挑战。
枫(21:18):
谢谢你,安东尼。有哪些资源或引用,可以帮助我们的听众了解更多积极的用户体验吗?
安东尼(21:29):
确定。是的。所以,有一个会议,我们试着去。他们只是最近推出了一遍,“生命支持世界”的人类发展指数。所以,很多供应商都聚在一起,很多人从行业谈判他们做新的环境。所以,有好的,会议上的报告,我期待下一个。5月份最后一个刚刚发生。所以,可能明年大约在同一时间。我想看一看。我们转移到远程工作,有一个很好的Gartner文章通过ITSM扩展远程工作的服务和支持,涵盖很多的核心基础你需要做这种接触。 So, like, Service Desk portal design; how to do good self-service; and how to do the basics: the core basics and fundamentals of knowledge management.
安东尼(二二20):
和所有的这些都是集中在管理知识,[和]映射到这些指标的妥协的用户体验。我也会看一些数字员工经验的工具。这些都是我们所做的关键在主教法冠,以及机器人过程自动化,您可以利用实施数据。最后,还有一个横切chatbot易访问性的剧本,你可以从斜方网站。我将提供一个链接…提供一些好的指导如何构建一个良好的用户体验,也是对组织内访问。所以,这些都是我推荐的一些资源,任何人都感兴趣看看。
枫(23:03):
谢谢你,安东尼。我们加入了一个斜接的2022暑期实习生,凯尔,他有机会探索和开发解决方案支持这一行动。凯尔,你能描述一下你的经历和讨论一些工作你今年夏天追求吗?
凯尔(23:21):
是的,没有问题。所以,我非常欣赏的一件事在横切只是工作环境对每个人都可用,他们已经在这里工作。我有一个以前的经验在一个不同的公司工作,作为暑期实习生。虽然很有趣,这是建立在一种方式,你是唯一的人在你的部门工作,你与日常交流。你有很多的自由,但你在一个领域有很多的自由。斜接过来,斜接有一个很大的主动性激发人与大家合作,因为这是最简单的办法创新周围所发生的事情。,为此,人们能够与任何人的工作时工作在不同的项目,根据项目和安全以及其他类似的东西。
凯尔(24:18):
但是如果是可用的,你可以去与人有头脑风暴在任何时候你需要。所以,我很欣赏,因为我能得到,在我的文字里,像一个更大的沙盒在公司进行交互和协作与不同的人在不同的部门,我甚至不知道之前就已存在。并能够与这些人是一个真正令人耳目一新的体验总体来说,因为每个人都能给你及时的反馈。在随需应变的头脑风暴会议,你能想出新的想法,你甚至可能不会想到自己。所以,你可以工作在一个项目去午餐,是与同事谈论在你的项目中,然后一旦你离开吃午饭,有一个全新的想法或观点攻击问题或者只是一种新的方式来发展你的项目。
凯尔(25:18):
所以,帮助我在我的过程在整个夏天让我快速原型不同的想法和不同的事情几乎每天都因为我能够进入办公室,一个想法如何我想继续工作。然后每天与不同的人交谈,我能改变它,适应它,发展它以不同的方式,只是非常敏捷。是什么让我还利用大量的可用的工具,斜接。斜接大量的工具和服务,他们可以访问,和有很多知识渊博的人,知道很多关于说工具或服务。所以,当你在适应和发展你的项目在一个semi-day-to-day基础上,对于我,因为我只是说几乎每个人都能够满足一个人,得到反馈在我的项目中,其输入方向他们认为我可能需要调查,而且甚至可能了解我一些全新的工具可用,我甚至不知道存在。
凯尔(26:25):
这对我来说是有趣的,它帮助我很多在我的整个过程。最后,一些项目我能够工作的使用与人的整个过程,快速成型,发展它。我能够协助安东尼的框架,开发,利用原型框架,我们已经开发成一个合适的框架,我们可以用不同的活动在未来(甚至当前的),所以我们可以继续使用越来越多。因为我们知道这是一个可靠的方法,这是一个很好的模板首先因为我们找到新的数据点和新领域,我们知道这里会发生问题,我们可以把它,把它放到模板,映射一切,然后有一个积极的用例可供人们可以预见的是,积极的消息。但也确保我们不让它太吵了。添加不同的特性,和发展它,我们这是一个非常,非常有趣的体验。
枫(27:29):
谢谢你,凯尔。谢谢你共享计划、经验和资源积极的用户体验。这是一个很大的乐趣去学习更多关于这个话题。谢谢你,丹,吉米,安东尼,凯尔。我还想感谢斜方和知识驱动的企业让我们的播客。丹再一次,谢谢你,吉米,安东尼,凯尔分享今天的播客。
枫是一个数据分析工程师。她好奇是人工智能和机器学习应用在信息技术领域提高用户体验。
©2022斜方manbetx客户端首页公司。保留所有权利。批准的公开发布。无限的分布。箱号22 - 4030
横切为导向的团队致力于解决问题的一个更安全的世界。了解更多关于斜方。