服务蓝图 |
 |
它是什么
大纲和可视化服务连接的用户体验,或“台前”幕后发生了什么,或“后台”。
为什么使用它
- 实现全面的、共享的角度如何用户体验服务。
- 提供关于关键时刻的见解和可能的改进服务。
- 转换服务,创造改变。
什么时候使用它
- 当一个问题跨多个产品、团体或位置。
- 当确定一个复杂的问题的根源。
- 简化用户体验时去除壁垒或堵塞。
水平
先进的
结果
理解
组大小
5 +人
建议的时间
60 +分钟
服务蓝图工作表
如何去做
步骤1
识别问题空间,成功的关键是你的服务。的机会空间应该很容易理解,一个简单的主题,基于数据。
步骤2
选择场景问题空间内最具影响。开发一个场景中使用以下格式:“用户希望/试图___,和经验……,导致____。“然后,你的场景分解成步骤和接触点。
步骤3
举行一次晒图车间与涉众和用户开发每个场景的端到端视图。预先制定的步骤和接触点,并添加详细的层捕获关键时刻和想法。
| 蓝图层 | 定义 |
|---|---|
| 步骤定义 | 发生了什么步骤 |
| 接触点 | 什么/步骤的互动 |
| 演员 | 世卫组织支持这一步 |
| 系统 | 技术、硬件过程 |
| 观察 | 指出,添加详细步骤 |
| 数据 | 指标显示重要性 |
| 政策 | 规则,让它如此 |
| 问题 | 需要跟进的问题 |
| 关键时刻 | 崩溃的痛苦经验来源 |
| 的想法 | 提高整体影响的机会 |
步骤4
单独的关键时刻和理念识别的见解和潜在服务改进。看修改关键时刻可能会让用户满意的服务。
步骤5
关键时刻和想法的主题将会出现服务改进。创建类别和主题之间的关系。
步骤6
采取行动的战略修复驱动服务改进!